Planując podróż samolotem warto wiedzieć, że w przypadku odwołania lub znacznego opóźnienia lotu przysługują nam, jako pasażerom, liczne uprawnienia związane z poniesioną przez nas szkodą. Przede wszystkim odwołanie lub opóźnienie lotu nie oznacza, że pasażer linii lotniczych musi godzić się z takim obrotem sytuacji.

Biorąc pod uwagę częstotliwość lotów, bardzo często zdarza się, że podróż znacznie odbiega od przedstawionego nam planu. Mimo, iż odwołane lub opóźnione loty są bardzo częstym zjawiskiem, większość pasażerów podróżujących polskimi liniami lotniczymi, nie występuje o odszkodowanie z tego tytułu, co niewątpliwie wynika z nieznajomości swoich praw.

Co zrobić w sytuacji, gdy podróż znacznie odbiega od przedstawionego nam harmonogramu, a w szczególności, jakie prawa nam w związku z tym przysługują? Kwestie te zostały dość szczegółowo unormowane w dokumencie regulującym prawa pasażerów Unii Europejskiej.

Dokonanie zakupu biletu lotniczego to rodzaj umowy na podstawie, której przewoźnik zobowiązuje się dostarczyć pasażera do punktu docelowego, który jest wskazany na bilecie. Niewywiązanie się przez przewoźnika z zawartej umowy rodzi po jego stronie obowiązek wynagrodzenia pasażerowi szkody powstałej wskutek odwołania lub opóźnienia lotu. Podróżujący spośród dostępnych form zadośćuczynienia może wybrać tą najbardziej odpowiednią dla siebie. Jedną z najbardziej popularnych form zadośćuczynienia jest możliwość żądania zwrotu wydatków poniesionych w związku z zakupem biletu lotniczego. Podróżujący zwrotu tych wydatków może żądać w ciągu 7 dni za całość lub część podróży. W przypadku, gdy część podróży, co prawda się odbyła, ale niestety okazała się bezcelowa, ze względu na to, że dalsza część nie doszła do skutku, podróżujący może skutecznie dochodzić zwrotu kosztów całej podróży wraz z lotem powrotnym do miejsca, w którym podróż się rozpoczęła. W przypadku, gdy nie chcemy rezygnować z zaplanowanej podróży, możemy żądać zmiany planu podróży, czyli zaplanowania lotu w to samo miejsce na możliwie zbliżonych warunkach oraz w jak najszybszym terminie. W grę wchodzi również żądanie zorganizowania wyjazdu w późniejszym, zaakceptowanym przez podróżującego terminie. W sytuacji natomiast opóźnienia lotu, trwającego co najmniej dwie godziny, przewoźnika obciąża obowiązek opieki nad pasażerami. Oznacza to, że pasażerowi opóźnionego lotu przysługują z tego tytułu m.in. bezpłatne posiłki i napoje (proporcjonalnie do czasu oczekiwania), noclegu w hotelu, jeżeli jest to konieczne, transportu na trasie lotnisko- hotel. Ponadto, każdy pasażer ma prawo uzyskiwać na bieżąco informację o rozwoju sytuacji, jak również o przysługujących mu w danych okolicznościach prawach i stosowanych procedurach. W przypadku opóźnienia, trwającego co najmniej pięć godzin, pasażer może odstąpić od umowy z przewoźnikiem i domagać się zwrotu kosztów biletu, a także organizacji jak najszybszego powrotu do domu, gdy opóźnienie spowodowało, że pomimo dotarcia na miejsce jest już za późno, by osiągnąć cel podróży.

Teoretycznie jest tak, że linie lotnicze mają obowiązek zaopiekowania się pasażerem
w przypadku znacznego opóźnienia lotu. W praktyce bywa jednak różnie. Ważne jest, aby pamiętać o zachowaniu wszystkich paragonów za jedzenie, napoje oraz nocleg, a następnie załączyć je do złożonej reklamacji. Będą one stanowić podstawę do ubiegania się o zwrot poniesionych kosztów.

Wysokość odszkodowania za lot uzależniona jest przede wszystkim od długości lotu oraz od tego, czy przewoźnik zaproponował inny lot. Formularz reklamacyjny można znaleźć na stronie linii lotniczych. Niestety polskie prawo nie określa precyzyjnie, w jakim terminie przewoźnik musi ustosunkować się do złożonej przez pasażera reklamacji. Przyjmuje się, że powinien to uczynić maksymalnie w terminie 30 dni. W przypadku, gdy 30-dniowy termin upłynął bezskutecznie, a przewoźnik w żaden sposób nie ustosunkował się do złożonej reklamacji, pasażerowi przysługuje prawo złożenia skargi do Urzędu Lotnictwa Cywilnego w celu dochodzenia swoich praw. Do skargi warto załączyć wszystkie dokumenty będące w naszym posiadaniu, które stanowią podstawę twierdzeń zawartych w skardze, np.: dowód zakupu biletu, potwierdzenie rezerwacji u przewoźnika, korespondencję z liniami lotniczymi. Skarga musi być podpisana własnoręcznie, a w przypadku składania jej drogą elektroniczną honorowanym e-podpisem. Adresatem skargi jest Prezes Urzędu lotnictwa, a rozpatrywana jest ona przez Komisję Ochrony Praw Pasażerów, która działa w ramach Urzędu Lotnictwa Cywilnego. W przypadku uzyskania pozytywnego rozstrzygnięcia, decyzję Urzędu Lotnictwa Cywilnego należy przesłać przewoźnikowi, który jest zobowiązany wypłacić stosowne odszkodowanie w wyznaczonym przez Urząd terminie.

Na sam koniec warto wspomnieć, że w art. 5 rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady zostały wskazane  okoliczności, w których odszkodowanie za odwołanie lub opóźnienie lotu nie będzie nam przysługiwało. Są to enumeratywnie wyliczone sytuacje, z którymi warto się zapoznać przed wniesieniem reklamacji.