Często, korzystając z usług biur turystycznych okazuje się, że nasze wymarzone oraz skrupulatnie zaplanowane wakacje, znacznie różnią się w rzeczywistości od oferty przedstawionej nam podczas spotkania w biurze podróży. Jedną z przykrych niespodzianek, jaka może nas spotkać po przybyciu na miejsce, jest zmiana hotelu,
w którym mieliśmy zostać zakwaterowani, na hotel o niższym standardzie.
Warunki świadczenia przez przedsiębiorców usług turystycznych na terytorium Rzeczypospolitej, a także za granicą, jeżeli umowy z klientami o świadczenie tych usług są zawierane na terytorium Polski określa ustawa o usługach turystycznych. Umowa zawierana pomiędzy organizatorem imprezy turystycznej, a uczestnikiem jest umową złożoną z wielu powiązanych ze sobą świadczeń. Składają się na nią takie elementy jak: przewóz, zakwaterowanie, wyżywienie, a także różnego rodzaju rozrywki, które łącznie tworzą określony program imprezy turystycznej. W przypadku, gdy zostaniemy zakwaterowani w innym hotelu, niż to wynika z zawartej umowy, organizator ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, bowiem nie wykonuje usługi, do której wykonania zobowiązał się na podstawie zawartej umowy o świadczenie usług turystycznych.
Umieszczenie w innym hotelu jest niczym innym jak świadczeniem zastępczym.
W przypadku, gdy zostaniemy umieszczeni w hotelu o niższym standardzie, należy nam się odszkodowanie w postaci obniżenia ceny, jaką zapłaciliśmy za wycieczkę. Zmiana hotelu bez zwrotu uczestnikowi imprezy turystycznej różnicy między kosztem pobytu w hotelu, w którym został zakwaterowany, a w którym, zgodnie
z zawartą umową, miał zostać zakwaterowany, jest niezgodna z prawem, bowiem obowiązek obniżenia ceny w takich sytuacjach wynika wprost z ustawy. Zgodnie z przepisami, jeśli świadczenie zastępcze jest niższej jakości, to uczestnikom imprezy turystycznej przysługuje obniżenie ceny w związku z tym, że nie otrzymali produktu, za który zapłacili.
W związku z powyższym pierwszym krokiem jaki powinniśmy podjąć, gdy dowiemy się o zmianie miejsca zakwaterowania, jest złożenie pisemnego zastrzeżenia do pilota lub rezydenta tak, aby mieć potwierdzenie, że już w trakcie podróży zgłaszaliśmy nieprawidłowości. Następnie, po powrocie z wakacji, możemy złożyć reklamację, w której opiszemy wszystkie uchybienia, jakie zastaliśmy na miejscu. Do reklamacji warto dołączyć jak najwięcej dowodów w postaci np. zdjęć hotelu, które będą potwierdzały nasze stanowisko w niej zawarte. Należy pamiętać, że na złożenie reklamacji mamy tylko 30 dni od dnia zakończenia podróży. Organizator imprezy turystycznej powinien ustosunkować się do naszej reklamacji w terminie 30 dni. W przypadku jej nieuwzględnienia, jest zobowiązany pisemnie uzasadnić przyczyny odmowy, natomiast w przypadku nieustosunkowania się do reklamacji w żaden sposób, we wskazanym powyżej terminie, przyjmuje się, że została ona uznana za uzasadnioną.
W reklamacji powinniśmy również dokładnie określić nasze roszczenia względem organizatora np. żądanie obniżenia ceny. Jeżeli nie wiemy, o jaką obniżkę możemy się ubiegać, pomocne okazać się mogą postanowienia Tabeli Frankfurckiej. Zgodnie
z postanowieniami zawartymi w tabeli każda niedogodność, której doznali uczestnicy imprezy turystycznej jest podstawą do żądania stosowanego obniżenia ceny wycieczki. Tabela Frankfurcka pozwala ustalić, jaki procent kosztów podróży organizator powinien zwrócić w przypadku niedotrzymania warunków umowy.
Częstą praktyką organizatorów imprez turystycznych jest ograniczanie w umowach zawieranych z uczestnikami odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Zgodnie z ustawą ograniczenia odpowiedzialności jest możliwe tylko do dwukrotności ceny imprezy turystycznej, jednak ograniczenia te nie mogą dotyczyć szkód powstałych na osobie, bowiem w przypadku powstania szkody na osobie w wyniku nienależytego wykonania umowy, organizator ponosi odpowiedzialność w pełnym wymiarze.
Zgodnie ze stanowiskiem doktryny oraz utrwalonym orzecznictwem wysokość odszkodowania w sprawach związanych z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy o świadczenie usług turystycznych należy oceniać przez pryzmat tego, w jakim stopniu uczestnik został pozbawiony przyjemności, za którą zapłacił. Ponadto, wysokość odszkodowania powinna również uwzględniać zakres i natężenie doznanych niedogodności oraz czas ich trwania.
